◆服務內容

    接水報裝業務               熱線服務

    管網巡查及維修             抄表收費

    水壓                       水質監測  

    售后服務                    投訴處理

    應急服務

接水報裝業務

受理用戶用水申請，在符合城市供水管理規定和有關設計規范的情況下，用戶各項手續齊備十個工作日內安排人員現場勘察，出具供水方案，經用戶確認、相關部門會簽、領導審批通過后，二個工作日內完成施工圖設計。施工圖出具后五個工作日內完成工程預算的編制。待用戶確認、交齊工程預付款等費用后，具備施工條件一周內安排施工。施工過程中嚴格執行國家給水工程施工規范，做好施工記錄，并按合同工期完工，做到工完、料凈、場地清。同時為用戶辦理施工后期的相關手續，待管網工程、水表驗收合格后，一個工作日內完成通水。

 ◆熱線服務 

供水服務熱線，對外統一服務號碼96266，全天24小時受理用戶的業務咨詢、報漏報修、水費查詢、舉報投訴等各類用水問題。

◆管網巡查及維修

定期巡查和維護供水管道和附屬設施，保證其完好率達98%以上。接到報漏，小漏24小時修復，大漏應及時止水，連續搶修。 

◆抄表收費 

抄表人員應按規定周期抄表結算，水費以水表計量為依據結算，并開具水費帳單。水費帳單按期送達客戶，水費單價按包頭市規定的標準執行。 

抄表人員要持證上崗，工作中要文明禮貌，為用戶提供規范化服務。

◆水壓

城市公共供水管網末梢的服務壓力不得低于0.14MPa，進入大工業用戶廠區圍墻外的給水管線壓力不低于0.10Mpa。城市公共供水的管網壓力合格率應不低于97%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況）。計劃性停水或降低水壓提前24小時通知用戶，突發性停水或降低水壓要在停水搶修的同時通知用戶。

◆水質監測

按國家規定標準定期進行采樣化驗分析，嚴格做好管網水的管理。水源正常情況下，水質綜合合格率達96%以上（城鎮建設行業標準CJ/T為95%）。

◆售后服務

（1）售后服務主要包括客戶反映的無水、水質問題、管道漏水、井蓋缺損及其他問題的處理。

（2）客戶反映問題及處理時限：

①無水: 3個工作日內予以答復和處理。

②水質問題：當日內采樣化驗，2日內答復用戶。

③管道漏水：4h內止水并搶修,小漏24小時修復（不可抗拒的因素除外），大修應立即止水，連續搶修。

④井蓋缺損：8小時內進行補配或修復。

⑤其他服務：3個工作日內處理。

◆投訴處理

（1）設立客戶投訴電話96266。

（2）設置違諾舉報箱。

客戶若對供水總公司工作不滿意，可通過投訴電話或通過市政府熱線、總公司門戶網站、微信公眾號或來人、來信進行投訴。

對客戶投訴在三個工作日內予以答復，對在規定時限內不能解決的投訴，向用戶說明原因，并承諾解決的時間。

如客戶對處理結果不滿意，可繼續向總公司紀委投訴，投訴電話：5326535；也可向包頭市水務集團投訴，投訴電話：6171900。

若有違諾行為應向客戶賠禮道歉，并視情節輕重按總公司有關管理制度對責任人予以經濟處罰或行政處罰。

◆應急服務

突發爆管等事故造成停水時，供水單位在組織搶修的同時告知客戶，停水超過24h時，宜采取臨時措施為居民供水。

遇到自然災害、重大水質污染、重大生產事故等嚴重影響正常供水服務的突發性事件，應按供水應急預案要求采取相應措施提供服務。